نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
چکیده
هدف از انجام این تحقیق بررسی و تحلیل شکاف بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده از خدمات ارائه شده در لیگ برتر فوتبال ایران بر مبنای مدل سروکوال، توسط مشتریان بود. روش انجام این تحقیق از نوع آمیخته (کمی و کیفی) بود. جامعه آماری این تحقیق عبارت بود از تماشاچیان، کادر فنی، بازیکنان و مدیران باشگاه های فعال در لیگ برتر فوتبال ایران در فصل 91-90. نمونه آماری نیز در مرحله مصاحبه به صورت هدفمند (36 نفر) و در مرحله پرسشنامه با روش طبقه ای (470 نفر) از تمامی ورزشگاههای لیگبرتر انتخاب شد که در نهایت 442 پرسشنامه برگشتدادهشد. پس از انجام مصاحبه های کیفی به دوصورت غیرساختارمند و گروه متمرکز و همچنین مطالعه اسناد و مدارک و ادبیات تحقیق، 85 نیاز به عنوان نیازهای مشتریان لیگ برتر شناسائی شد که پس از تلخیص و دستهبندی به صورت یک پرسشنامه 42 آیتمی در 5 بعد منابع انسانی، استادیومها، برنامهریزی و مدیریت، اطلاع رسانی و خدمات اضافی طبق روش سروکوال به صورت دووجه کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراکشده تهیهشد. نتایج آمار توصیفی و استنباطی (آزمونهای کولموگروف- اسمیرنوف، علامت و تحلیل واریانس فریدمن) نشان از وجود شکاف منفی و معنادار در تمامی نیازها و مولفههای شناسائی شدهداشت، علاوه بر این انتظارات و ادراکات مشتریان نیز رتبه بندی شدند. نتایج این تحقیق با اکثر تحقیقات انجام شده در حوزه فوتبال ایران همخوانی داشت.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
The analysis of service quality of I.R.Iran football premier league based on SERVQUAL
نویسندگان [English]
- Hossein Akbari Yazdi
- Mehrzad Hamidi
- Seyed Nasrelah Sajjadi
- Mohammad Khabiri
چکیده [English]
The purpose of this study was to investigate the gap between expected quality and perceived quality of delivered services by customers of I.R.Iran football premier league based on SERVQUAL model ,The method of research was descriptive and mixed method (Qualitative and quantitative), the statistical population was the spectators technical staff, players and managers of active football clubs in premier league of Iran through 90-91 half-season, the sample for interview selected by purposeful sampling (36 persons) and for survey the sample was selected by classified sampling (470 persons), which 442 questionnaire returned truly. After conducting deep non- structured and focus group interviews and also review of related documents and publications, 85 items were found as the basic needs of customers. Then these needs were summarized to 42 items and classified in 5 dimensions as: Human resources, Stadiums, Informatics, Planning and Management and Extra services and as one questionnaire based on perceived and expected quality forwarded between samples. The result of presumption statistics (K-S, Sign Test and Freedman test) showed the significant and negative gap in all items and dimensions of customer needs, furthermore the ranking of expectations and perceptions of costumers have been determined. The result of this study was in line by other studies that have been conducted in football field
کلیدواژه‌ها [English]
- Services
- I.R.Iran Football Premier league
- Quality
- service quality
- SERVQUAL
)