نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• لقمان کشاورز ¹
• ابوالفضل فراهانی ²
• امید قمی ³

¹ پیام نور

² عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور

³ کارشناس ارشد دانشگاه پیام نور

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات باشگاه‌های ورزشی بر مبنای مدل سروکوال در شهر تهران بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان باشگاه‌های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران در حدود 100000نفر بود. بر اساس جدول مورگان و به صورت نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای 400 نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شد. براس دست‌یابی به اهداف پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی آن به تایید 15 نفر از متخصصین رسید و پایایی آن در یا آزمون مقدماتی با 30 آزمودنی و آلفای کرونباخ 92/0 محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی از جمله کلموگروف اسمیرنف، آزمون فریدمن، u من ویتنی، آزمون ویلکاکسون، tتک نمونه‌ای و آزمون دوجمله‌ای استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که اختلاف و وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان باشگاه‌های ورزشی به طور کلی و در ابعاد مختلف معنادار می‌باشد. در بخش ادراکات میزان ادب و اعتماد با میانگین رتبه 22/3 بالاترین اولویت و در بخش انتظارات میزان قابلیت اطمینان با میانگین رتبه 24/3 بالاترین اولویت را به خود اختصاص دادند. با توجه به نتایج پژوهش مدیران باشگاه‌های ورزشی بایستی کیفیت ارائه خدمات خود را بر مبنای متغیرهای مهم و مورد اهمیت برای مشتریان مورد توجه قرار داده ودر جهت ارتقای آن گام‌های اساسی بردارند.

کلیدواژه‌ها

• باشگاه های ورزشی
• مشتریان
• کیفیت خدمات
• سروکوال

عنوان مقاله [English]

The Quality of Services in Sport Clubs Based on SERVQUAL Model: Case Study in Tehran sport clubs

نویسنده [English]

• Loghman Keshavarz ¹

¹

²

³

چکیده [English]

The purpose of present study was to study of Service quality in Tehran sport clubs based on SERVQUAL model. Statistical population of the research was all Tehran sport clubs clientele (about 100000 persons). On the basis of Morgan table, 400 persons were random-cluster selected. In order to achieving the required data, researcher made questionnaire was used that its validity was confirmed by the 15 experts and its reliability was studied in a preliminary study with 30 subjects and was confirmed by Cronbach’s Alpha of 0.92. In order to achieving to the research purposes, the descriptive and inferential statistics methods such as Kolmogorov-Smirnov, one sample T-test, Friedman test, Man-whitney U test, Wilcoxon test, and binominal test were used. The results taken from this research show that there is a significant difference between Expectations and perceptions. Priority of the perceptions was as follows: Politeness and trust (MR‌=3/22, 2χ=39/56,P<0.05). Also Priority of the Expectations was as follows: capability of confidence (MR‌=3/24, 2χ=41/401,P<0.05). Regarding results of the research, sport clubs managers must increase your Service quality based on clientele's attitude and try on its.

کلیدواژه‌ها [English]

• Sport Clubs
• Clientele
• Service quality
• SERVQUAL