مطالعات مدیریت ورزشی

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

اطلاعات آماری نشریه

داوران

هزینه های دریافتی

فرایند پذیرش مقالات

راهنمای نگارش مقاله

تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی از خدمات باشگاه های بدن سازی شهر تهران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه تربیت مدرس

2 دانشگاه پیام نور

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی و پیش­بینی ارتباط بین میزان رضایتمندی استفاده­ کنندگان از خدمات باشگاه­ های بدن سازی شهر تهران و کیفیت خدمات ارائه شده توسط این باشگاه ­ها انجام شد. به این منظور و با استفاده از روش پژوهش توصیفی- پیمایشی نمونه ­ای مشتمل بر 386 نفر (آقایان 253 نفر و بانوان 133 نفر) مورد بررسی قرار گرفت. پرسش­نامه محقق ساخته در در دو بخش کیفیت خدمات و رضایتمندی، مورد استفاده قرار گرفت. روائی پرسش­نامه توسط متخصصان (نه نفر) و همچنین آزمون تحلیل محتوا با چرخش واریماکس مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسش­نامه از طریق آلفای (α) کرونباخ آزمون شد. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین کلیه ابعاد کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی ارتباط مثبت و معنادار و در حد متوسط وجود دارد. به این معنی که بهبود ابعاد کیفیت خدمات موجب افزایش میزان رضایتمندی استفاده ­کنندگان می­شود. همچنین وارد کردن کلیه ابعاد کیفیت خدمات به مدل رگرسیون چندگانه نشان داد که متغیرهای ملموس بودن، قابلیت اطمینان­دهی، پاسخگو بودن، اعتمادسازی، و یکدلی و یکپارچگی منجر به تبیین 60% از واریانس رضایتمندی می­شوند. قابلیت اعتماد سازی بیشترین ضریب و یکدلی و یکپارچگی نیز کمترین ضریب را در پیش­بینی رضایتمندی دارا بودند. به طور کلی باشگاه ­های بدنسازی که با وسایل و امکانات مدرن تجهیز شده، داری محیطی زیبا بوده و از کارکنان مناسب و مؤدب برخورداند، در مشتریان احساس آسودگی و راحتی به وجود آورده و موجب افزایش رضایتمندی و حضور آنها می­شوند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Effect of Service Quality Dimensions' on Satisfaction of Body Building Clubs in Tehran

نویسندگان [English]

  • Ahmad Fallahi 1
  • Mohammad Ehsani 1
  • Amin PourNaghi 2

1 Tarbiat Modares University

2 Payame Noor University

چکیده [English]

The aim of the This Study was to investigate and predict the relationship between service quality and the consumers’ satisfaction from the services of Tehran body building clubs. A sample consisted of 386 participants (253 men and 133 women) were studied using a descriptive research. A two-part researcher-made questionnaire for measuring Service quality and satisfaction was designed. Questionnaire validity was approved by experts (9 individuals) and the Descriptive Factor Analyses with Varimax rotation. Its Reliability was tested through the Cronbach's Alpha (α). Pearson Correlation Test results showed a positive and significant relationship between all dimensions of Service Quality and Satisfaction. This means that improving service quality dimensions will increase the satisfaction of users. Correlations intensity between all dimensions of service quality and satisfaction is moderate. Also, all variables entered the Regression model and showed that the tangibility, reliability, accountability, confidence, and empathy explained 60% of the satisfaction variance. Confidence had the most coefficients and empathy had the least coefficient to predict the satisfaction. Generally, Body building clubs that equipped with facilities, modern equipment and beautiful environment, and also decent and courteous staff makes visitors feel comfort and convenience and increase people's satisfaction and attendance.

کلیدواژه‌ها [English]

  • service quality
  • satisfaction
  • Body Building Clubs
مراجع
1. ژانت، ‌بی پ. کی‌زنگز، ب ر. من‌جروم، ک. 1382. مدیریت معاصر در ورزش. مترجم: ‌احسانی م. تهران. دفتر نشر آثار علمی.
2. خمسه، ح. 1389. بررسی و مقایسة رضایتمندی کادر فنی و تکواندوکاران تیم های ملی و لیگ برتری از کیفیت خدمات خانه تکواندوی ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی. دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی. دانشگاه تهران.
3. رمضانی، ن. 1383. بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی بانوان شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی. دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی. دانشگاه تهران.
4. رنگرز، ح. 1388. بررسی میزان رضایتمندی کادر فنی و کشتی گیران تیم­های ملی از خانه کشتی ایران، پایان­نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی. دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی. دانشگاه تهران.
5. شفیع زاده، الف. 1385. کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در عصر جدید جهانگردی. فصلنامه آموزشی و پژوهشی و اطلاع رسانی مدیریت کیفیت و بهره وری. 1: 13-20.
6. کاظمی، ب. ابطحی، س ح. 1379. بهره وری. تهران. انتشارات موسسه مطالعات و پژوهش­های بازرگانی.
7. کوزه­چیان، ه. گوهررستمی، ح ر. احسانی، م. 1389. ﻣﻘﺎﻳﺴﺔ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﺷﮕﺎهﻫﺎی ﺑﺪﻧﺴﺎزی ﺧﺼﻮﺻﻲ و دوﻟﺘﻲ ﻣﺮدان ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان. مجله مدیریت ورزشی (حرکت). 1: 37-49.
8. هیزی، ب. 1381. اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده. مترجم: جزنی، ن. تهران. سازمان مدیریت صنعتی.
9. Alexanderis K, Zahariadis P, Tsorbatzoudis C, & Grouios S. 2004. An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context. European Sport Management Quarterly. 4:36–52.
10. Anderson C, & Zeithaml C P. 1984. Stage of the Product Life Cycle, Business Strategy, and Business Performance. Academy of Management Journal. 27:5-24.
11. Anderson G. 1998. Customer Satisfaction and Word-of-Mouth. Journal of Service Research. 1(1):5-17.
12. Baker D, & Crompton J. 2002. Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research. 27:758-804.
13. Bernhardt KJ, Donthu N, & Kennett PA. 2000. A Longitudinal Analysis of Satisfaction and profitability. Journal of Business Research. 4:332-344.
14. Bitner MJ. 1990. Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing. 54:69-82.
15. Carman J. 1990. Consumer perception of service quality: An assessment of the SERVQUL dimensions. Journal of Retailing. 66(1):33-55.
16. Chakravarthi N, Gupta MF, and George RN. 2003. Understanding customer level profitability Implications of satisfaction programs. Sport Management Review. 3:1-22.
17. Club Haus Magazine. 2006. Health fitness club. www.clubhaus-health.
18. Crompton JL, MacKay KJ, & Fesenmaier DR. 1991. Identifying dimensions of service quality in public recreation. Journal of Park and Recreation Administration. 9(3):15-27.
19. Cronin J, & Taylor S. 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing. 56:55-68.
20. Duncan M, & Gary H. 2002. The relationship among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure center. Sport Management Review. 5:25-43.
21. Greenwell TC, Fink JS, & Pastore DL. 2002. Assessing the influence of the physical sports facility on customer satisfaction within the context of the service experience. Sport Management Review. 5:129-148.
22. Howat G, Murray D, Crilley G. 1999. The relationship between service problems and perceptions of service quality, satisfaction, and behavioral intention of Australian public sports and leisure center customers. Journal of Park and Recreation Administration. 17(2):42-64.
23. Jamal A, Naser K. 2002. Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. European Journal of Marketing. 20(4):146-160.
24. Lee JK, Kim HD, Ko YJ, and Sagas M. 2011. The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review. 14:54–63.
25. Kim D, & Kim SY. 1995. QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of Sport Management. 9:208-220.
26. Lim SJ. 2006. The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Attitudinal Loyalty, and Behavioral Future Intentions for Participation of Fitness Centers in South Korea: A Structural Equation Modeling Approach. Doctor Dissertation. United States Sports Academy. Alabama. USA.
27. Lin JC. 2008. Service Quality of The Ocean Sports clubs and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. A Dissertation for the degree of Doctor of Sports Management. Faculty of the United States Sports Academy.
28. Mackay KJ, & Crompton JL. 1988. A conceptual model of consumer evaluation of recreation service quality. Leisure Studies. 7(1):40-49.
29. Mary GP & Brett DL. 2004. What is Leisure? The Perception of recreation practitioners and others. Leisure Science. 26:1-17.
30. Yoshida M, James JD. 2011. Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing Dimension? Sport Management Review. 14:13–24.
31. Kim M, Trail GT. 2010. The effects of service provider employment status and service quality exchange on perceived organizational image and purchase intention. Sport Management Review. 13:225–234.
32. Oh H. 1991. Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. Hospitality Management. 18:67-82.
33. Oh H, & Parks S. 1997. Customer satisfaction and service quality: Critical review of the literature and research implications for the hospitality industry. Hospitality Research Journal. 20:35-64.
34. Oliver RL. 1980. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing Research. 19:460-9.
35. Parasuraman A, Zeithhaml V, Berry LL. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64:12-40.
36. Park SH. 2001. A Further Exploration of the involvement Profiles in Selected Recreational Sport Activities: Results from a Study in Korea. Sport Marketing Quarterly. 2:77-82.
37. Powers T. 1997. Marketing Hospitality (2nd Ed). New York, NY: Wiley.
38. Reichheld R, Sasser JWE. 1990. Zero Defections: Quality Comes to Service. Harvard Business Review. 68:105-111.
39. Liu YC. 2008. An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. A Dissertation for the degree of Doctor of Sports Management. Faculty of the United States Sports Academy.
40. Zeihaml VA, Berry LL, & Parasuraman A. 1990. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing. 60(2):31-46.
مطالعات مدیریت ورزشی
دوره 6، شماره 27 - شماره پیاپی 27
بهمن و اسفند 1393
صفحه 109-126
فایل ها
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 18 مهر 1391
  • تاریخ بازنگری: 24 فروردین 1394
  • تاریخ پذیرش: 22 خرداد 1392
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار