پژوهشگاه تربیت بدنی و علوم ورزشی (وزارت علوم، تحقیقات و فناوری) مطالعات مدیریت ورزشی 2538-3213 11 55 2019 08 23 The Impact of Service Personalization and Customer Gratitude on Customer Loyalty in Arak's Sport Clubs Given the Mediating Role of Relationship Quality Dimensions اثر شخصی‌‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اراک با در‌نظر‌گرفتن نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه 251 270 1664 10.22089/smrj.2019.6814.2414 FA کریم زهره وندیان استادیار مدیریت ورزشی، دانشگاه اراک، اراک، ایران 0000-0002-5914-8734 زینب مندعلیزاده استادیار مدیریت ورزشی، دانشگاه اراک، اراک، ایران Journal Article 2018 12 15 The aim of this study was to investigate the impact of services personalization and customer gratitude on customer Loyalty in Arak's Sport Clubs considering given the mediating role of Relationship Quality Dimensions. The sample for this study was selected among all consumers in health clubs and fitness centers in Arak by stratified sampling (north, south, east, west and center of city). Data were gathered by questionnaire (27 items); Validity and reliability of the questionnaire were tested. Data analyses were done using Structural equation modeling in SPSS15 and LISREL8.8 Software. Findings reveal that services personalization and customer gratitude have a direct and significant impact on customer Loyalty. Also, the results showed that relationship quality dimensions have a mediating role in the relationship between services personalization and customer gratitude and customer Loyalty in Arak's sport clubs. Therefore, by providing services tailored to the needs and demands of customers, clubs can develop their sense of appreciation as well as their satisfaction and loyalty, and by creating a high-quality relationship increase this effectiveness. هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی اثر شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اراک، با درنظرگرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه بود. نمونة پژوهش ازبین همة مشتریان باشگاه‌های ورزشی تندرستی و مراکز آمادگی جسمانی شهر اراک به روش طبقه‌ای (شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز شهر) انتخاب شد (تعداد = 280). اطلاعات با استفاده از پرسش‌نامة 27 سؤالی جمع‌آوری شد و روایی و پایایی پرسش‌نامه نیز بررسی شد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. و لیزرل انجام شد. نتایج نشان داد که شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتری اثری مستقیم و معنادار داشتند. همچنین، ابعاد کیفیت رابطه نقشی میانجی در رابطة بین شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری در باشگاه‌های ورزشی شهر اراک داشتند؛ بنابراین، باشگاه‌ها با ارائة خدمات متناسب با نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌توانند حس قدردانی و نیز رضایتمندی و وفاداری آن‌ها را توسعه دهند و با ایجاد رابطه‌ای با کیفیت بالا این اثربخشی را افزایش دهند. https://smrj.ssrc.ac.ir/article_1664_4f398cb9d6bc79ae567298335b51ba8a.pdf