نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه شمال

2 دانشگاه تهران

چکیده

اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه ­های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان­ های امروزی تلقی می­ شود. هدف کلی از اجرای این تحقیق مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری «أسی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پار المپیک از دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصانبوده است. فرضیات مطرح شده در این تحقیق بیان این مسئله است که بین دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصاندر خصوص عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در آکادمی ملی المپیک و  پار المپیک تفاوت وجود دارد. روش این تحقیق توصیفی ،پیمایشی  به لحاظ هدف کاربردی بود و جهت  گردآوری اطلاعات از مطالعات میدانی استفاده شد.جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران (مدیران مراکز آکادمی و رؤسای فدراسیون­ها) 57 نفر ، متخصصان (اعضای بردهای تخصصی مراکز آکادمی)30 نفر و کارشناسان (کارشناسان آکادمی ملی المپیک و پار المپیک) 40 نفر بودند. به طور کلی در این تحقیق از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شد،که روایی پرسشنامه تحت نظر متخصصین حاصل گردید و با توجه به فضای آکادمی مناسب سازی گردید و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 89/0 بود و برای تحلیل داده­ها از تکنیک­های آماری توصیفی استنباطی و از نرم افزار «اس.پی.اس.اس» استفاده­ شد. از آزمون کالموگراف اسمیرنوف جهت تحلیل وضعیت طبیعی بودن داده ها و از آزمون کروسکال والیس جهت مقایسه دیدگاه­ها استفاده گردید.اطلاعات بدست آمده نشان می­دهد در خصوص عوامل کلیدی فرهنگ و فرایند بین دیدگاه کارشناسان ،مدیران و متخصصان تفاوت معناداری وجود دارد. اما در مورد عوامل کلیدی استراتژی مشتری، استراتژی تعامل بامشتری،استراتژی نام و نشان سازمان،  استراتژی خلق ارزش، افراد، ساختار سازمانی،فناوری اطلاعات و مدیریت دانش و یادگیری بین دیدگاه این سه گروه تفاوت معناداری وجود ندارد. در این تحقیق به منظور شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از مدل ارائه شده توسط آدام لیندگرین و همکارانش (2007) به عنوان مدل نظری تحقیق استفاده شد. بررسی دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان نشان می­دهد که با توجه به یافته­ها این عوامل، در موفقیت آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک در ارائه خدمات به مشتریان تأثیر می­گذارند و سعی می­شود با مقایسه دیدگاه این سه گروه در آکادمی با شناسایی عواملی که بیشترین تأثیر را در روند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارند به موفقیت آکادمی در ارتباط  هر چه مؤثرتر با مشتری کمک شود.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The comparison of main factors in success of CRM in national Olympic & Paralympic academy from officers, managers & experts perspective

نویسندگان [English]

  • Maryam Sadat Hosseini 1
  • Mehrzad Hamidi 2
  • Seyed Nasrollah Sajadi 2

1 Shomal University, Khorasan Razavi

2 University of Tehran

چکیده [English]

The principle of customer orientation and customer satisfaction in the modern theories of management is considered as one of the main orientations (approaches) of the modern organizations. The general goal of conducting this study is to compare the key factors of success for the customer relation management (CRM) in the National Academy of Olympics and Paralympics from officers', managers' and experts' point of view.. Method of in this research is descriptive and surveying due to the applied objective and in order to gather data the field study was used. The statistical population of this study consists of managers (managers of academy central offices and federation heads) 57 people, experts (specialized board members of the academy) 30 people and the officers (officers of national academy of Olympics and Paralympics) 40 people. In this study, (CRM) questionnaire was used. Validity of the questionnaire was evaluated under the supervision of experts. It was tailored with regard to the academy atmosphere. Its reliability was tested to be 0.89 by α Chronbach test. And for analyzing the data inferential descriptive statistical techniques and SPSS software were used. Smearnoy Calmograph test was applied to analyze the natural position of data and the Kruskal Wallis test were used for comparing the attitudes and viewpoints.Concerning the culture and process key factors among the officers, managers and experts' view points, findings show that there is a significant difference. Thus, the null hypothesis is rejected. Regarding the key factors of customer strategy, customer interaction strategy, organization title strategy, value creation strategy, individuals, organizational structure, information technology and knowledge and learning management, there is no significant difference among the attitudes of these three groups. Therefore, the null hypothesis is confirmed. In this study, in order to identify the key factors of success of the customer relation management, the model presented by Adam Lindgreen et. al. (2007) was used as a theoretical model. Examining the officers, experts and managers' viewpoints indicated that with regard to the findings these factors affected the success of Academy of Olympics and Paralympics  in presenting services to the customers and attempt has been made through comparing the viewpoints of these three groups in the Academy of Olympics and Paralympics with respect of key factors of success of customer relation management by identifying the factors which affects the procedure of implementing customer relation management highly and contributes the academy in making a more effective relationship with customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Managemen (CRM)
  • Officers
  • Managers
  • Experts
1. آرشر مرهورن ج. 1381. مدیریت رفتارسازمانی. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی. تهران. نشر مدیران. ص48.
2. بهلکه، ط. 1384. بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران. ص140- 125
3. پوشینه، ع. 1388. مقاله" ارائه چهارچوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری". دانشگاه صنعتی شریف. ص 8-7
4. خداداد حسینی، ح. قلیچ لی، ب. 1382. مشتری گرایی راهی به سوی موفقیت. ماهنامه تخصصی بازاریابی. شماره 7. ص 29-24.
5. سرآبادانی­تفرشی، م. 1384. شناسایی شاخص های اصلی موفقیت و پیشنهاد چارچوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز IT وزارت راه و ترابری. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبائی. ص 120-100
6. سهرابی، ح. 1387. ارزیابی مدلی جهت تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت ها و سازمان ها. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران. ص 100-80
7. طیار، ش. 1386. شناسایی عوامل کلیدی موفقیت CSFs در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و رتبه بندی آنها در شرکت ایران خودرو(از دیدگاه خبر گان). پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبائی. ص 90-75
8. فرزانه، م. 1386. ارائه مدلی جهت سنجش و آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی شرکت صنایع غذایی کا له) . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبائی. ص 65-50
9. گوهررستمی، ح. کوزه­چیان، ه. احسانی، م. 1388. "مقایسة رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران ". نشریة حرکت مدیریت ورزشی. 1. ص 37-51.
10. محرمی، م. 1387. مشتری مداری و راهکارهای نهادینه کردن آن در سازمان ها. مورد کاوی در مرکز پژوهش متالوژی رازی. ص 160-150
11. نومن آ. 2001، اجرای برنامه ای مؤثر برای رضایت مشتری، مجله بیزینس هوروینزوسز. ص 27-25
12. Baran, R., R. Galka & D. P. Strunk. 2008. “Principles of Customer Relationship Management”. Australia: Thomson, Southwest.PP:131-134
13. Bodet. Guillaume. 2006. "Investigating customer satisfaction in a Health Club context by an application of the Tetraclasse Mode", European sport management quarterly. Vol. 6, No. 2, PP: 149-165
14. Bull, C. 2003 " Strategic issues in customer relationship management", Businuss process management journal. 9(5) 592-602
15. Christian Scheer , Dipl ., Loos , Peter. 2002 " Customer oriented products and suggestion of an Internet – Based Business Model " , Chemnitz university of technology , Germany.PP: 140-165
16. Jibin, Ma, Sun Yonghao, Wu Xuyan & Chen Xiaoyan. 2009. ” Research of Customer Relationship Management in Enterprise under the E-Commerce”.Vol 5, No 09, Hebei University of Engineering. pp. 131-134
17. K.Blery, Evangelia & G.Michalakopoulos. 2006.”AN e-”سی.آر.ام» APPLICATION IN THE TELECOM-MUNICATIONS SECTOR: A CASE STUDY FROM GREECE”EUROMED JOURNAL OF BUSINESS”. Vol 1, No 2, pp. 5-14
18. Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., Wouters, J. 2007. "A relationship-management assessment tool: Quesioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships", Industrial Marketing Management. 35(1), pp.57-71.
19. Louis Didier, Lombart Cindy. 2010. " Impact of brand personality on three major relational consequences (Trust, attachment, and commitment to the brand) ". vol 19,No 2, PP114-130.
20. Mendoza, L.E., Marius,A., perez,M., Griman ,A.C. 2007. Critical success factors for a customer relationship management strategy , Information and software Technology. PP: 240-260
21. Ndubisi, N.O., C. K. Wah, G. Ndubisi. 2007. “Supplier Customer Relationship and Customer Loyalty: the banking industry perspective”. Journal of enterprise information management. V.20, N.2, pp.222-236.
22. Pedragosa, V., Correia, A. 2009. "Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs", international journal of sport management and marketing. Vol. 5, No. 4, PP: 450-464.
23. Ranjbar somaye. 2010. " Apilication of brand personality scale in automobile industry", Department of Business Administration and social sciences. pp 1-124.
24. Robert j,Poche. 2001 Customer Logalty: The key to unlocking customer potential and profitability. PP: 222-240
25. Ryals, L., Payne, A. 2001. "Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information-Enabled Relationship Marketing", Journal of Strategic Marketing 9. pp.3-27.
26. Sun,Hongfei & Min Liu. 2009. ”Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty”. Vol 0, No 09, pp.147-149